El Dinero está en los Métodos

Por: Dan Bursik
Vicepresidente, Mejores Prácticas

A medida que usted trabaja con su organización para optimizar el rendimiento laboral (y normalmente a optimizar el servicio al cliente y el potencial del empleado al mismo tiempo), hay muchos temas y puntos a tratar para crear mejoras y facilitar el cambio.

Los ingenieros industriales suelen comprender la productividad en términos de tres dimensiones de rendimiento: Aprovechamiento (los empleados están trabajando o no), Métodos (qué tan efectivo trabajan los empleados), y Rendimiento (la habilidad, entusiasmo y esfuerzo del empleado). Por supuesto que otros elementos entran en juego, como la organización del lugar de trabajo (5-S) y el uso eficaz de la tecnología, pero mientras que el  empleado tome en cuenta estas tres dimensiones (Aprovechamiento, Métodos y Rendimiento), se cubrirá gran terreno en cuantificar la productividad.

Una y otra vez, al cuantificar la productividad en las organizaciones retail, encontramos cierto nivel de oportunidad en todas estas áreas. Si bien las tres requieren atención, he descubierto que la mayor oportunidad está en los métodos.

¿Por qué pasa esto?

El aprovechamiento no es tanto sobre el empleado, sino sobre la planificación efectiva del trabajo, la programación y demasiados gerentes que reproducen horarios sin la medición correcta del tiempo o la ubicación de las horas conforme a la nueva semana. No logran comunicar su plan de trabajo y las expectativas a sus empleados, más allá de los elementos más básicos y obvios. El resultado es que el tiempo del empleado no concuerda con los requerimientos de trabajo, o los empleados fallan en pasar de una actividad a otra correctamente, a falta de un plan claro y un sentido de urgencia de quién está haciendo qué, enfocado a la realización. Abordar las oportunidades de aprovechamiento suele implicar la creación de estándares claros de ejecución, y el desarrollo de planes de trabajo que comuniquen las expectativas cuantitativas y cualitativas a los equipos de empleados. Los procesos iniciales de pronóstico preciso de los conductores de trabajo, y la asignación de tiempo basada en el contenido de trabajo usando estándares laborales, es clave para alinear exitosamente la capacidad de trabajo del empleado con el contenido de trabajo diario u hora del día. Con las mejoras en el aprovechamiento, un equipo no trabaja más duro o más rápido o produce más, pero evita perder tiempo por la falta de comunicación, asignación inadecuada o manejo desatento.

Los desafíos de desempeño tienden a tener un alcance bastante limitado ya que la habilidad, entusiasmo y esfuerzo de los empleados se ven afectados primero; por el proceso de selección y contratación de empleados, segundo; por la capacitación y desarrollo, y tercero; por la cultura de inclusión, recompensas y valores que la organización crea y sostiene. Sí, puede afectar el deseo de las personas de trabajar y de hacer un buen trabajo, pero puede que no cambie lo bien que hacen el trabajo o superar la mala planificación del aprovechamiento.

Las oportunidades de los métodos son muy diferentes. Cuando usted se centra en los métodos, afecta directamente el tiempo que toma realizar una operación. Utilizar el mejor método de forma consistente es el cambio de juego más eficaz en la productividad. El resultado es, que si se pronostica con precisión, se programa con cuidado, se comunica claramente y se crea la cultura más positiva posible, aún así nunca se superará la disparidad productiva entre un empleado ideal que surte con una mano y un empleado capacitado del promedio que surte con ambas.

Para estar seguros, los mejores métodos no son sólo sobre trabajar más rápido, sino que tienen componentes tanto cualitativos como cuantitativos. El surtidor de Frutas y Verduras que no puede rotar el producto, no le está haciendo ningún favor tomando ese atajo; lo que ahorra en segundos de trabajo es superado por la merma y la decepción del cliente. Los vendedores de Salchichonería con gran velocidad y sin personalidad, o tiempo para la venta sugestiva, no crearán suficiente ahorro laboral para compensar las bajas ventas y la indiferencia del cliente. Así que los mejores métodos no sólo son acerca de la velocidad, sino de hacer las cosas lo mejor que sabemos de manera constante, con todos los elementos necesarios de un gran servicio al cliente, seguridad alimentaria y seguridad en el lugar de trabajo.

¿Por qué entonces, en tantas organizaciones, los gerentes son reacios a enseñar, capacitar o incluso observar los métodos que sus empleados usan para hacer su trabajo?

Primero, a menudo falta su confianza en que sea un mejor método. Si una organización no posee y capacita sobre un mejor método para una operación, entonces, ¿cómo puede un gerente confiar en demostrarlo o capacitar sobre ello?

Segundo, muchos gerentes no entienden el valor acumulativo de la efectividad del método en relación con otras cualidades del empleado: puntualidad, asistencia y la noción engañosa de que el empleado que muestra más sudor, o esfuerzo, es el más trabajador del equipo. ¿Alguna vez ha implementado las tarjetas de productividad individual, sólo para encontrar que la percepción del gerente, sobre quién trabajaba más efectivo, estaba completamente mal? Yo si, y muchas.

Tercero, el entrenamiento de métodos es trabajo personal muy de cerca. Requiere cuidado, paciencia y una cierta tolerancia a ser percibido como quisquilloso. Si se hace de manera inadecuada, puede causar que un empleado susceptible se sienta como si fueran señalados, escudriñados o manejados sin razón aparente. Esto es especialmente cierto cuando la organización no tiene o no capacita sobre mejores métodos con los cuales comenzar. Es mucho más fácil para los gerentes exigir a los empleados que aceleren el ritmo, en lugar de entrenar mejoras en el método que permitirán un mejor ritmo.

Cuarto, si el lugar de trabajo carece de organización básica, entonces se dificulta más la adherencia a los mejores métodos. Es difícil, para los empleados, concentrarse en los mejores métodos cuando la estación o el área de trabajo pueden no ser propicios para realizar el trabajo, o cuando las herramientas no están ubicadas de manera consistente y eficiente.

Por estas y otras razones, el método de entrenamiento no es una habilidad fácil de adoptar para los gerentes, a menos que usted ayude a establecer las condiciones para el éxito que ellos pueden aprovechar.

Aquí está mi lista de las 10 cosas principales que pueden hacer una gran diferencia:

    1. Ayudar a crear un entorno para mejoras de productividad, que le permitan a todos entenderlas en el contexto de los valores, metas y prioridades estratégicas de su empresa. Ayudar a todos a invertir en el éxito de su empresa y en las mejoras de métodos, como parte de ese gran éxito.
    2. Desarrollar sus mejores métodos en un proceso colaborativo e, idealmente, ayudar a las personas a entender cómo luce el éxito, ya sea que usen tiendas modelo o testimonios de compañeros de tienda con los que se pueden relacionar.
    3. Documentar sus mejores métodos en un formato que brinde claridad y sea fácil de usar para el entrenamiento. Las Hojas de Métodos Visuales, con detalles paso a paso de cómo realizar una actividad utilizando los mejores métodos, son ideales. El video es otra gran manera de complementar las Hojas de Métodos Visuales para entrenamiento y refuerzo.
    4. Eliminar mensajes conflictivos que pueden frustrar o confundir la implementación de sus mejores métodos. Asegurarse de que todos los elementos de servicio al cliente, estándares efectivos de mercadeo, manejo seguro de alimentos, seguridad en el lugar de trabajo y políticas de la empresa, se han integrado en su mejor método para que los empleados no perciban una preferencia entre los objetivos competitivos de la empresa.
    5. Organizar el lugar de trabajo, utilizando técnicas como las 5-S, para normalizar las áreas de trabajo y que permita que los mejores métodos se utilicen de manera consistente y sin la frustración del empleado.
    6. Capacitar a los gerentes en cómo observar y entrenar a sus empleados para los métodos. Considere esto una nueva habilidad que se desarrollará; un nuevo juego en su libro de efectividad de la administración. El juego de roles hace que sea mucho más fácil para los gerentes sentirse cómodos con la habilidad, y aceptarlo como una forma de ayudar y motivar a los empleados con los que trabajan.
    7. Hacer el entrenamiento del mejor método parte de las expectativas a las que los empleados están expuestos en el proceso de contratación y capacitación. Hay que hacerles saber que esto es parte de las expectativas del trabajo para que ellos aprendan y para que sus gerentes los capaciten.
    8. Evaluar el éxito y celebrarlo. Obtener retroalimentación de los asociados, de los gerentes y aprender de ella. Las herramientas de encuesta pueden hacer que capturar esta retroalimentación sea más fácil que nunca, así como abordar las pequeñas cosas que pueden estar creando ideas erróneas o que pueden arreglarse fácilmente. Nada refuerza el comportamiento como el reconocimiento positivo por parte de «héroes locales» en su organización, que añaden puntos sigificativos en su marcador.
    9. Innovar y demostrar voluntad de traer la mejora continua a sus mejores métodos, con la ayuda e ideas de las opiniones y experiencia de cada uno.
    10. Seguir trabajando. La administración del cambio es todo un viaje, y cuanto más haga que el método de capacitación y el de mejora sean una parte vital de su viaje, más éxito tendrán.

Mientras que las mejoras exitosas en la productividad requieran esfuerzos orientados hacia el Aprovechamiento, Métodos y Rendimiento, creo que usted también encontrará que el dinero está en los Métodos.

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